Возможность системного анализа результативности работы с клиентами и поставщиками является одной из наиболее востребованных функций программы 1С. Она позволяет всесторонне анализировать клиентскую базу, проводить оценку эффективности деятельности каждого отдельно взятого сотрудника и каждого клиента. Благодаря 1С можно планировать маркетинговые мероприятия и при этом оценивать, были ли финансовые затраты на эти мероприятия целесообразными. Рассмотрим, какие инструменты необходимы для классификации клиентов, а также сделок и мероприятий.
Учет взаимодействий с клиентами
В программе для управления и контроля отношений с контрагентами и клиентами предусмотрены такие возможности, как:
- результативный анализ незакрытых сделок с указанием причины их незавершения и планирование будущих сделок с клиентами;
- формирование отчетов и аналитической документации;
- анализ результативности работы сотрудников и оптимизация сервиса по работе с пользователями;
- фиксация претензий покупателей с последующей обработкой;
- управление стандартными процессами продаж с применением механизмов бизнес-процессов, формирование сделок с пользователями;
- регламентирование предварительных продаж до оформления продажной документации;
- самостоятельное планирование событий с предоставленной возможностью настроить напоминания по ним;
- регистрация контактов с новыми пользователями и партнерами;
- хранение сведений по поставщикам, пользователям, контрагентам, а также формирование историй взаимодействий.
Применение CRM на базе 1С Комплексная Автоматизация дает возможность систематизировать и анализировать сведения о каждом клиенте. Формирование документов позволяет оценить:
- прибыль от каждого контрагента (или возможный доход в случае успешно завершенной сделки);
- изменение предпочтений клиентов по прошествии времени;
- реакции покупателей на предложение;
- степень удовлетворения пользователей приобретенным товаром или услугой.
Закажите видео-экскурсию по CRM-системе! Я за 10 минут в формате демонстрации экрана расскажу, как БИТ.CRM решит задачи вашего бизнесаОльга Умарова, эксперт в области автоматизации предприятий с опытом внедрения CRM-систем более 5 лет
Классификация клиентов
Современная программа 1С:Комплексная Автоматизация дает возможность распределять покупателей и клиентов по таким основным характеристикам, как:
- стадии отношений с клиентами компании (XYZ-классификация);
- привлекательность с позиции бизнеса (АВС-классификация).
За счет функционала 1С, руководители имеют возможность выполнить подробный анализ клиентской базы с получением сведений о потерянных клиентах и пользователях с перспективами дальнейшего роста.
АВС-классификация подразделяет клиентов компании на 3 группы:
- А. Наиболее ценные клиенты (10-20%), приносящие компании около 80% от всей выручки.
- В. Покупатели (30%), обеспечивающие порядка 15% продаж.
- С. Менее ценные клиенты (50%), дающие только около 5% выручки. Чаще всего такая группа либо совершает покупки однократно, либо очень редко.
АВС-классификация клиентов происходит в подразделе «CRM и маркетинг» — «Сервис».
Кнопка «Полные возможности» — «Настройка» позволит отфильтровать параметры, по которой будет происходить классификация покупателей:
- число документов продаж;
- валовая прибыль компании;
- выручка.
После того, как параметры заданы, необходимо нажать на опцию «Закрыть и сформировать», выполненный отчет появится на странице.
Важно! После любых изменений настроек классификации все сведения, полученные по ранее заданным параметрам, необходимо очистить, затем нажать «Выполнить АВС-классификацию за все периоды».
XYZ-классификация дает возможность оценить стабильность реализации продукции или услуг компании. Для каждой номенклатурной позиции в 1С рассчитывается свой коэффициент, отражающий динамику продаж за настоящий период по сравнению со средними показателями выбранной категории.
Если коэффициент близится к нулевому значению, то товар обладает высоким спросом. Чем больше коэффициент, тем продажи более нестабильные.
XYZ-анализ делит товары на 3 категории:
- Х. Позиции, стабильно реализующиеся в каждый из отчетных периодов.
- Товары со средней степенью продаж. На количество реализации оказывает влияние спрос, маркетинг, наличие товаров-аналогов, сезонность и пр.
- Редко продающиеся номенклатуры, спрогнозировать спрос здесь практически не представляется возможным.
Гораздо более информативным является BCG-анализ, отражающий классификации ABC и XYZ вместе взятые. Такой анализ не подразделяет продукцию на «хорошую» и «плохую», а дает возможность принять наиболее эффективное решение о изготовлении, закупке и продаже.
BCG-матрица — полный анализ, позволяющий разделять покупателей на 4 класса:
- Звезды. Сюда относятся клиенты, приобретающие крупную партию товара внезапно. Крайне важно осуществлять эффективную работу с такими клиентами, чтобы переквалифицировать их в постоянных клиентов.
- Коровы. Клиенты, совершающие частые заказы. Работа с такими покупателями должна характеризоваться четким выполнением сроков и обязательств.
- Собаки. Часто покупающие клиенты на небольшие суммы. Чтобы стимулировать таких покупателей к более дорогим заказам, можно предложить особые условия.
- Вопросы-покупатели. Данная категория может легко переквалифицироваться в «Звезды» или «Коровы».
Важно! 1С комплексная автоматизация CRM дает возможность классифицировать не только покупателей, но и номенклатуру. Чтобы вывести аналитику, следует перейти в «CRM и маркетинг», далее кликнуть на «Отчеты по CRM и маркетингу», затем на вкладке «Ассортимент» нужно выбрать «АВС (XYZ) анализ».
Чек-лист по автоматизации продаж
Скачать бесплатноСделки в 1С:Комплексная Автоматизация
Чтобы отразить многоэтапные продажи, в программе используются сделки с клиентами. Это дает возможность отразить не только участие организации в госзаказе или тендере, но и быстро сформировать воронку продаж. Функционал программы позволяет регистрировать расходы по сделке, не зафиксированные при формировании стоимости продукции.
Чтобы создать сделку, необходимо внести требуемые данные в справочник «Виды сделок» в графе «CRM и маркетинг» — Настройки и справочники».
Чтобы зарегистрировать новый вид сделки, необходимо кликнуть на опцию «Создать». Откроется форма, в которой следует выбрать одну из сделок. Программа дает возможность использовать:
- сделки с ручным переходам по последующим этапам, при этом можно переходить из одного в другой, пропуская ненужные шаги;
- непроцессные сделки — применяются редко, поскольку не разделены на отдельные процессы;
- типовые продажи — сделки, состоящие из конкретного числа этапов. Внести изменения вручную нельзя, так как этапные переходы осуществляются 1С автоматически. Такие продажи применяются компаниями, где сотрудники следуют определенным правилам и не могут принимать самостоятельные решения.
Пример. Поставщик медицинского оборудования «Дельрус» увеличил продажи на 20% за счет внедрения CRM-системы в 1С. В результате были решены такие задачи:
- хранение данных о клиентах;
- автоматическая рассылка по базе клиентов;
- контроль за ведением сделок;
- централизованное управление заказами непосредственно поставщикам;
- создание документации «Коммерческое предложение»;
- соблюдение сроков выполнения обязательств;
- регламентирование процесса продажи и взаимодействия с ЛИДами;
- анализирование упущенной прибыли.
Желаете узнать, как увеличить в своей компании продажи на 20%? Оставляйте заявку, и мы свяжемся с вами через 10 минут.
Рассмотрим, как создать сделку с ручным переходом по всем этапам. Для этого нужно открыть вкладку «Этапы процесса», а для упрощения задачи можно отключить «Обособленный учет товара» и далее «Фиксировать первичный спрос».
При создании такой сделки нужно провести регистрацию первичного контакта, затем сформировать коммерческое предложение и доработать его. Следует также согласовать значимые условия и исполнить обязательства.
Чтобы зарегистрировать сделку, надо открыть «CRM и маркетинг», затем «CRM», далее кликнуть на «Сделки с клиентами». Стоит отметить, что сделка не является документом, записывая ее в программе, никакие хозяйственные операции не фиксируются.
После нажатия на опцию «Создать», необходимо ввести основную информацию о сделке:
- данные клиента;
- название сделки;
- инициалы должностного лица;
- первичный интерес;
- текущее состояние и статус сделки;
- если есть, то соглашение;
- вероятность.
Для заполнения «Первичный интерес» следует сначала внести данные в «Каналы рекламных воздействий». В качестве примера создадим один канал под названием «Совет постоянного клиента» и внесем данные.
В форме создания сделки доступно указание лиц или контрагентов, принимающих в ней участие.
После этого необходимо проверить внесенные данные и нажать «Записать», появится «Этап» («Первичный контакт»). Чтобы выполнить этапный переход, нужно воспользоваться функцией «План процесса», откроются все этапы сделки. Для перехода на определенный этап нужного его выделить и кликнуть «Перейти на выбранный этап».
Записанная сделка позволяет сформировать разную документацию — заказ поставщику, коммерческое предложение и пр. После выбора документа вся информация переносится в него автоматически.
Когда коммерческое предложение сформировано, его нужно направить клиенту. Если было выполнено одобрение, то далее следует перейти к этапу «Выполнение обязательств». На базе предложения клиенту создается в программе цепочка документов меняется статус на «Выиграна». Если сделка завершена, то ставится галочка «Закрыта».
Маркетинговые мероприятия и рекламные каналы взаимодействия
«CRM и маркетинг» подразумевает возможность создавать маркетинговые мероприятия. Раздел создан для регистрации рекламных проектов и различных промо-акций. Для добавления мероприятия необходимо кликнуть «Создать» и ввести:
- плановые сроки начала и завершения;
- название мероприятия и ответственное лицо;
- клиентские сегменты.
В графе «Партнеры и контактные лица» можно добавлять партнеров-участников.
Маркетинговые мероприятия доступны для одновременного использования и в качестве рекламных каналов, но программа предлагает их вести в отдельном справочнике.
Регистрация первичного интереса осуществляется в партнерской карточке, нужно только выбрать канал и непосредственный источник рекламного взаимодействия. Данные о каналах рекламных взаимодействий вводятся в специальный одноименный справочник, расположенный в разделе «CRM и маркетинг».
При создании канала необходимо выбрать тип взаимодействия:
- партнер;
- физлицо;
- контактное лицо;
- пользователь;
- мероприятие.
Для примера сделаем и сохраним каналы рекламного взаимодействия по типу маркетинговое мероприятие. Регистрация первичного интереса происходит в карточке партнера. Для этого следует открыть «Продажи», затем подраздел «Оптовые продажи» и уже затем «Клиенты».
В карточке партнера в разделе «Первичный интерес» нужно выбрать канал и источник, в данном случае мероприятие — выставка.
Чтобы проанализировать источники первичного интереса, применяются отчеты, расположенные в соответствующей вкладке. В них содержатся сведения о первичном интересе пользователей по каналам, источникам и их типам.
Ведение справочников в 1С: Комплексная Автоматизация
Чтобы просматривать и корректировать справочники в программе, используется вкладка «НСИ и администрирование», если совершить переход, то отобразятся все доступные справочники.
В программе реализовано два типа справочников: иерархические и неиерархические. Первый тип подразделяется на справочники с иерархией элементов и групп+элементов.
Набор категорий — это группа справочника. Допустим, для справочника «Мебель» элементами являются столы, стулья, кресла и прочие аналогичные товары.
Для введения новой группы следует воспользоваться опцией «Создать группу» и ввести сведения, которые при необходимости можно изменить.
При формировании иерархических справочников все составляющие отображаются в группах. Элементы справочника — это сведения о конкретном товаре, а группа — набор элементов. Для перемещения элементов справочника в иную группу нужно:
- перейти в справочник, навести курсор на элементе для переноса;
- воспользоваться опцией «Переместить в группу» и выбрать группу из предложенного списка.
CRM модуль для 1С:Комплексная Автоматизация предусматривает возможность разделения справочников на группы. Благодаря функционалу можно создавать любое количество сегментов и групп клиентов, а также доступны ссылки на них из других объектов. За счет этого можно формировать рабочие правила взаимодействия с клиентами, входящими в различные целевые группы, а также прописывать критерии вхождения пользователей в определенный сегмент.
Вам необходима помощь в настройке программы или нужно посмотреть специальные CRM-решения для своего бизнеса? Вы хотите добавить блок CRM в уже существующую учетную запись? Позвоните нашим специалистам! Вас бесплатно проконсультируют, какое CRM-решение подойдет именно для вашей компании.