CRM система облегчает взаимодействие компании с клиентами, поэтому покупка этого продукта однозначно пойдет на пользу бизнесу. Но приобрести программу недостаточно. Важно разобраться со всеми ее функциями и грамотно внедрить в работу.
Часто предприниматели пользуются системой не разобравшись, что приводит совсем к другому результату. За этим следует разочарование и руководитель решает, что система бесполезна.
Важно понимать, что CRM – это не таблетка. Просто купить и начать ее использовать – недостаточно. Для правильной работы системы требуется поэтапное внедрение, с глубоким анализом всех процессов организации.
В этой статье вы узнаете о том, как правильно выбрать и поэтапно внедрить CRM-систему.
CRM – что это?
CRM (Customer Relationship Management – система взаимоотношений с клиентами) – создана для того, чтобы помочь сотрудникам предприятия грамотно взаимодействовать с клиентами. Программа позволяет хранить и анализировать информацию в одном месте.
Данные о клиентах, лиды и сделки, возможность создавать различные события, «прозрачная» отчетность, аналитика, документооборот и т.д. – все это сосредоточено в единой базе и значительно оптимизирует работу.
Внедрение CRM-системы позволит увеличить продажи, оптимизирует работу отдела маркетинга и самое важное – улучшит качество работы с клиентами компании.
Зачем бизнесу CRM-система?
Сложно представить какой-либо бизнес без продаж. Являясь лицом компании это подразделение отвечает за прибыль и статус организации. Поэтому, в интересах каждого собственника – грамотно наладить работу отдела продаж. Чем комфортнее и удобнее сотруднику, тем эффективнее его результаты.
Руководители компаний, внедривших CRM отмечают, что после введения системы в эксплуатацию уровень продаж увеличивался в разрезе от 25 до 50%. Процент лояльности клиентской базы повысился на 5-7%, а количество рутинной работы снизилось на 30%.
6 причин, почему вашему бизнесу нужна CRM
- Хранение данных в единой базе. Эта функция поможет сохранять всю необходимую информацию о клиентах. Каждый, кто будет иметь доступ, сможет получить название, контактные данные или другие сведения о клиенте, не совершая при этом лишних действий. Данные можно структурировать и фильтровать, каждый сотрудник сможет выводить списки в удобном для него формате. Больше нет необходимости тратить время на бумажки с записями и вести многочисленные файлы в Excel.
- История клиента. Все договоренности, события, документы и файлы можно найти в карточке клиента. Сотрудник может ознакомиться с данными в любой момент. Это позволит точнее понимать потребности клиента. Ну и как же бывает приятно, когда менеджер помнит ваше имя или поздравляет вас с днем рождения.
- Учет рабочего времени. С помощью синхронизированного календаря значительно облегчается процесс планирования. Сотрудник самостоятельно может контролировать свои трудозатраты на те или иные задачи. Планировщик помогает распределить дела и поставить напоминания. Благодаря этому исключаются случаи, когда менеджер забыл отправить документы или вовремя перезвонить клиенту.
- «Прозрачная» отчетность. Большинство отчетов CRM система формирует автоматически, для этого требуется вовремя и корректно заносить в нее информацию. Это упрощает процедуру отчетности перед руководством, так как сотруднику не требуется тратить лишнее время на сбор и анализ данных. CRM позволяет гибко настраивать формирование и отправку отчетов.
- Меньше однотипных задач. Использование CRM поможет упростить или совсем исключить постоянно повторяющиеся действия, отнимающих время сотрудника.
- Снижение человеческого фактора. Опыт многих предпринимателей доказывает, что после внедрения в компанию CRM-системы количество ошибок сотрудников в работе уменьшилось. Это позволяет сохранять не только драгоценное время, но и деньги.
Как правильно выбрать CRM-систему?
По статистике от 40 до 80% внедрений CRM закончились неудачно. Причин этому может быть много, но мы перечислим основные:
- Недостаточный функционал для специфики деятельности.
- Неправильно настроенные бизнес-процессы.
- Отсутствие компетенций и знаний, необходимых для настройки.
На первоначальном этапе собственнику важно понимать, что от выбора правильной системы зависит успех внедрения. Покупку CRM можно сравнить с покупкой дома. Схожесть просматривается в значительной стоимости и необходимостью соответствовать требованиям всех участников. Также присутствует масса других нюансов, как технических, так и методологических. Их тоже стоит учитывать. Ну и на примере дома – мало его купить. Кроме этого потребуется вложить немало времени и денег на его обустройство.
Но дом, в случае неудачи можно продать, вернув всю или значительную часть вложенных денег. Продать же систему CRM-систему возможности не будет. Поэтому важно тщательно подойти к ее выбору.
Определите цели
«Зачем нам CRM система?» - это первый вопрос, которым должен задаться собственник или руководитель бизнеса. Ответ кажется простым, но, если копать глубже, все намного сложнее. Вот самые частые ответы на этот вопрос:
- Повышение эффективности отделов по продажам, маркетингу, обслуживания и т.д.
- Повышение качества обслуживания
- Удержание клиентов и увеличение клиентской базы
- Упрощение работы отделов
- Снижение рисков и затрат
- Улучшение взаимодействия между отделами.
Все они правильные, но их недостаточно для того, чтобы выбрать правильную систему CRM. Поэтому рекомендуем ответить более детально на следующие вопросы:
Кто мы?
Возвращаясь к первому вопросу «Зачем нам CRM?», мы понимаем, что без точного ответа сложно быть уверенными в том, что нам необходимо. К примеру, ожидания руководителя отдела продаж могут кардинально отличаться от ожиданий начальника маркетингового отдела. И важно сопоставить все цели именно вначале, не доводя процесс внедрения до финала. Это позволит сохранить деньги и время.
Нам действительно это нужно?
Бывает так, что руководители путают понятия, что может привести к неправильному формированию истинных целей. К примеру, понятия «Увеличение прибыли» и «Обеспечение удержания и расширения клиентской базы» - это не одно и то же. Увеличение клиентской базы и повышение уровня лояльности не всегда влияют на рост прибыли в организации, если мы имеем ввиду краткосрочную перспективу развития бизнеса.
Определите проблемы
Определившись с целями, ради которых вы будете внедрять новую систему стоит перейти к следующему шагу. Определите проблемы, которые необходимо решить с ее помощью.
Для этого нужно:
- Переписать 5-7 наиболее актуальных проблем и подумать о том, почему они возникают в вашей компании.
- Определите и запишите причины возникновения проблем.
- Стрелочками соедините причины и следствия. Например, Проблема 1 возникает по Причине 2.
Пример анализа проблем и их причин возникновения показаны на рисунке ниже.
Вы можете сделать такой анализ самостоятельно или же прибегнуть к помощи наших консультантов. В результате перед вами будет наглядное понимание какие проблемы мы сможем решить, внедрив CRM-систему.
Решение проблем с помощью CRM
Понимая текущие проблемы в компании можно найти способы их решения. Тут то и поможет функционал информационной системы CRM.
Для примера в таблице мы опишем некоторые проблемы, возникающие в компаниях и способы их решения при помощи CRM.
Проблема |
Решение |
Теряются обращения и контакты клиентов |
CRM фиксирует каждое обращения клиентов со всех подключенных к ней источников и сохраняет их в карточке клиента |
Отсутствует четкая последовательность в работе менеджера |
В CRM есть возможность настройки бизнес-процессов, которые будут подсказывать менеджеру какие действия он должен совершить на том или ином этапе сделки |
Нельзя отследить источники обращений |
CRM фиксирует и распределяет все каналы, по которым обращаются клиенты, вся переписка и записи звонков хранятся в базе |
Приходится работать в разных программах |
В системе есть возможность создавать шаблоны всех необходимых для работы документов |
Отсутствует контроль работы сотрудников |
CRM автоматически анализирует информацию по действиям менеджеров и сводит их в отчеты |
Выбор CRM-системы
Ответив на все вопросы можно приступить к выбору подходящей вашему бизнесу конфигурации. На рынке представлено немало различных версий. Понять, какой продукт подойдет именно вам поможет тестирование.
Остановите свой выбор на нескольких вариантах (от 3 до 5). Для удобства сформируйте в компании группу людей, кто будет пользоваться системой на этапе проведения тестов вместе с вами. Это могут быть менеджеры отдела продаж, сервисные инженеры и другие. Так вы сможете оценивать систему не только своими глазами.
Критерии оценки системы:
- Функциональность. Система должна соответствовать вашим требованиям.
- Удобный интерфейс. Убедитесь, что вам и сотрудникам удобно ориентироваться в системе.
- Гибкие настройки. Ориентируясь в системе обратите внимание на то, сколько различных воронок можно создать. Имеется ли возможность самостоятельно добавлять новые параметры и элементы. Убедитесь, что отчеты легко создаются и формируются.
- Варианты интеграции. Перед покупкой CRM важно сразу уточнить, может ли она интегрироваться с различными сервисами, другими информационными системами и сайтами. Современные программы синхронизируются с телефонией и почтой, с корпоративным сайтом, с сервисами рассылок, а также с социальными сетями и мессенджерами.
- Статистика и отчетность. Проверьте, есть в системе показатели, по которым вы планируете оценивать работу сотрудников. При помощи настроек, убедитесь в возможности группировать данные по различным параметрам. Также в системе должен быть конструктор отчетов, позволяющий создавать собственные варианты.
- Возможности доработки функционала. Не всегда система может соответствовать специфике вашего бизнеса. Поэтому перед покупкой обязательно уточните у подрядчика о возможности вносить в систему изменения.
- Настройка прав. Не всегда собственник хочет делиться всеми данными своего бизнеса с сотрудниками. Настройки прав доступа в системе позволят распределить функционал в разрезе должностей или компетенций сотрудников. Например, менеджер может видеть контакты только своих клиентов.
- Техподдержка. Один из самых важных нюансов при выборе системы. Важно знать, каким способом она будет осуществляться и ознакомиться со всеми контактами. Грамотная оперативная реакция техподдержки не позволит затормозить деятельность компании в случае возникновения незапланированных ситуаций.
CRM-системы на базе 1С
Рассмотрим на примерах информационные системы CRM, созданные на базе платформы «1С».
1С:CRM
Конфигурация «1С:CRM» создана для решения задач предприятий малого, среднего и крупного бизнеса. Программа способствует оптимизации всех основных бизнес-процессов организации в рамках предложенного функционала. «1С:CRM» позволяет автоматизировать функции отделов продаж, снабжения, маркетинга, сервиса и т.д.
Возможности «1С:CRM»
- Блок управления клиентской базой хранит данные обо всех клиентах компании. Сотрудник может изучить информацию, посмотреть характеристики по клиенту или его контакты, ознакомиться с историей взаимодействия, не совершая лишних действий и оставаясь в одном окне.
- Блок управления взаимодействиями «Мои дела» позволяет учитывать всю историю работы с клиентами в режиме реального времени. В одном окне сотрудник может зарегистрировать интересы клиента, посмотреть или внести изменения в контактные данные, передавать информацию между подразделениями и планировать дальнейшую работу.
- Блок управления рабочим временем поможет значительно сократить трудозатраты сотрудника на те или иные дела. В календаре отображаются запланированные события. По одному клику создается новое мероприятие, которое можно запланировать, учитывая занятость сотрудников.
- Блок управления бизнес-процессами – это настоящая система проектирования, публикаций и анализировано эффективности процессов компании. В режиме редактора сотрудник, имеющий доступ, может внести изменения в процесс или задать ему новые условия.
- Блок управления продажами позволяет отслеживать стадии работы с клиентами, начиная с фиксации его интересов. Настроенные бизнес-процессы позволяют избавиться от лишней административной работы. Все необходимые документы хранятся в системе в виде шаблонов, сотруднику остается лишь проверить заполнение данных. Этапы продаж анализируются и фиксируются в отчете «Воронка продаж».
- Блок управления маркетингом позволяет планировать и бюджетировать, согласовывать, проводить и анализировать маркетинговые мероприятия. Различные сервисы рассылок и функции телемаркетинга, сегментация клиентов и автоматизированный анализ упрощают работу маркетологов.
«1С:CRM» интегрируется с другими информационными системами: 1С:УНФ, 1С:УТ, 1С:КА, 1C:ERP и др.
Исходя из потребностей заказчика на выбор представлены версии конфигурации:
- 1С:CRM. Базовая версия
- 1С:CRM. Стандарт. 2.0
- 1С:CRM ПРОФ. Редакция 3.0
- 1С:CRM КОРП. Редакция 3.0
1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Учетная система «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» создана для компаний, осуществляющих торговую и сервисную деятельность. Благодаря ей, руководитель может контролировать процессы работы всех подразделений организации на разных этапах.
Возможности 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Управление взаимодействиями с клиентами.
- Для улучшения работы с клиентской базой в систему внесено понятие «Лида», что позволяет более четко выстраивать отчет «Воронка продаж».
- Обращения клиентов автоматически идентифицируются и адресуются ответственным.
- Функция «Автомотиватор» помогает менеджерам планировать загрузку на день.
- Автоматизированное рабочее место «Мои дела» позволяет легко управлять списками дел.
- Индивидуальная настройка интерфейса рабочего места при помощи виджетов.
- Удобный мониторинг работы менеджеров.
- Несколько вариантов формирования отчетов «Воронка продаж».
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:Комплексная автоматизация
Если в организации уже используются системы «1С:ERP Управление предприятием 2» или «1С:Комплексная автоматизация 8», то нет необходимости приобретать полноценную программу «1С:CRM». Специально для этого был создан модуль «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2», который интегрируется и объединяется в единую систему.
Как и полноценная конфигураци «1С:CRM» модуль позволяет эффективно организовать работу менеджеров по продажам, сервис-инженеров, логистического отдела, маркетологов и аналитиков, а также других подразделений компании.
Возможности «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2»
- Возможность управлять клиентской базой
- Удобная работа с контактами клиентов
- Учет рабочего времени
- Настройка и управление бизнес-процессами
- Управление продажами
- Оповещения и напоминания
«БИТ.CRM 3»
Конфигурация «БИТ.CRM 3» создана нашими разработчиками на базе платформы «1С» и содержит уникальные возможности для качественной работы и управлением взаимодействиями с клиентами.
Отличительной особенностью этой информационной системы можно назвать возможности гибких настроек, позволяющих настраивать процессы под задачи бизнеса, независимо от его специфики.
Возможности «БИТ.CRM 3»
- Обработка лидов и заявок
- IP телефония с фиксацией звонков
- Воронка продаж
- Управление базой клиентов
- Корпоративный чат
- Управление задачами
- Удобный календарь
- Настройка шаблонов документов
- Настройка бизнес-процессов
- Управление KPI
- Управление маркетингом
- Возможность дополнять модули
Этапы внедрения CRM-системы
Внедрение CRM системы – это длительный и трудоемкий процесс, требующий полного вовлечения как исполнителя, так и заказчика. Для облегчения задач, весь процесс внедрения разделен на этапы:
- Выявление потребностей заказчика с учетом специфики его бизнеса. На этом этапе стоит проработать все пожелания к будущей системе. Во время обсуждений обе стороны приходят к единому представлению того, как будет выглядеть CRM.
- Описание концепции. Другими словами – это этап разработки первоначального технического задания. Собранные на первом этапе данные формулируются в письменном виде.
- Подбор подходящей CRM-системы. Из все протестированных вариантов выбирается продукт, подходящий по все запросы заказчика.
- Написание ТЗ. С учетом специфики выбранной информационной системы и всех пожеланий формируется полноценный документ. На этом этапе прописываются все бизнес-процессы заказчика и перечисляются все необходимые компоненты и параметры для корректной работы системы. В ТЗ вносятся определения всех сущностей и производится распределение прав доступа.
- Утверждение ТЗ. Во время этого этапа могут выявляться дополнительные нюансы и доработки, которые необходимо внести в проект.
- Подготовка к работе. Во время этого этапа производятся первоначальные настройки системы, описанные в ТЗ. Внесенные изменения тестируются и проверяются на предмет корректности работы.
- Запуск процесса внедрения системы. Этап включает в себя установку программных продуктов на рабочие места. Сервисные инженеры тестируют корректность работы CRM-системы в связке с оборудованием.
- Обучение сотрудников. Один из наиважнейших этапов внедрения CRM. Обучение может быть групповым в виде семинаров или же индивидуальным на рабочих местах. По желанию заказчика могут быть написаны инструкции или созданы единые базы знаний в системе.
- Сдача проекта происходит после завершения всех предыдущих этапов и считается заключительным. Исполнитель и заказчик подписывают закрывающие документы.
- Проектная эксплуатация и дальнейшее сопровождение. На этом этапе происходит консультирование сотрудников по возникающим вопросам и отладка работы системы.
Внедрение CRM-системы на примере отдела продаж
Рассмотрим этапы внедрения CRM системы на примере. Заказчик – представитель предприятия в сфере промышленности и производства металла. Компания региональная и имеет представительства в разных регионах страны.
- Внедрение CRM в 1С помогло сократить количество рутинных операций сотрудников и увеличить продажи на 20% скачать
- CRM-система позволила эффективно выстроить воронку продаж и внедрить инструменты сквозной аналитики прямо в 1С скачать
Проблемы, с которыми обратился заказчик:
- Устаревшая система телефонии. Менеджеры принимают и совершают звонки по стационарным телефонам.
- Отсутствует единая база данных. Каждое подразделение и регион работают в своих информационных системах.
- Менеджеры тратят много времени на создание документов.
- Теряются данные о клиентах.
- Отчетность перед руководством осуществляется в Excel, в разных форматах и с разными показателями.
- Нет возможности следить за этапами сделок и контролировать работу менеджеров.
Цели внедрения CRM системы:
- Создать общую клиентскую базу для отделов продаж во всех регионах.
- Настроить IP телефонию для фиксации звонков.
- Автоматизировать работу бизнес-процессов по сделкам.
- Интеграция нескольких систем и синхронизация данных.
Во время проведения предпроектного обследования была определена рабочая группа. Со стороны исполнителя в состав рабочей группы вошли:
- Руководитель проекта
- Разработчик
- Консультант-аналитик
- Системный администратор
Со стороны заказчика в группе состояли:
- Руководитель проекта
- Бизнес-аналитик
- Системный администратор
Результатом проведенного исследования стало составленное техническое задание, в котором подробно были описаны все бизнес-процессы заказчика и прописаны все требующиеся доработки и настройки.
Что было сделано:
- Разработчики объединили две системы в одну при помощи бесшовной интеграции. Все операции будут в дальнейшем совершаться в одной единой базе.
- Подключена, настроена и протестирована IP телефония. Все исходящие и входящие звонки отражаются в системе, сохраняются записи звонков. CRM распределяла звонки по ответственным сотрудникам. Если сотрудник не успевал ответить на звонок, событие оставалось в списке запланированных дел.
- Создана воронка продаж, настроены и протестированы бизнес-процессы по работе с клиентами на каждом из этапов сделки.
- Настроены автоматические реакции, позволяющие выполнять новые действия, после завершения других. Например, при переходе сделки на этап выставления счета, система автоматически создавала документ «Счет на оплату».
- Внесены все доработки по ТЗ. В систему были добавлены новые параметры, созданы новые сущности.
- Проведено двухдневное обучение сотрудников всех подразделений, состоящее из теоретической и практической части.
- На протяжении всего внедрения и на этапе ввода в эксплуатацию осуществлялась техническая и консультационная поддержка клиента.
Риски при внедрении CRM-системы
На этапе принятия решений о покупке программного продукта CRM обязательно уделите внимание возможным рискам, которые могут возникнуть на этапе внедрения. Рассмотрим основные из них:
Завышенные ожидания
CRM – это инструмент, который не будет работать сам по себе. Да, он призван помочь решить проблемы компании, но для этого необходимо использовать его функционал по назначению. Стоит адекватно оценить все возможности и потенциал как самой CRM системы, так и ваших сотрудников.
Справимся сами
Ошибочно думать, что любая система будет простой и удобной. Да, разработчики стремятся к этому, но без правильных настроек работать в системе может быть сложнее, чем кажется изначально. Компетентные специалисты помогут правильно настроить систему под специфику длительности с учетом всех нюансов.
Отказ от техподдержки
Помимо приобретения программы необходимо включить в бюджет и дальнейшее ее сопровождение. Даже после сдачи проекта и успешной опытной эксплуатации могут возникать вопросы, требующие оперативного вмешательства от компетентного специалиста.
Неправильное описание бизнес-процессов
Не стоит поручать столь важный этап работы одному сотруднику. В описании бизнес-процессов должны присутствовать представители каждого подразделения бизнеса. Заранее определите рабочую команду участников и назначьте руководителя.
Внедрение без обучения
Обучение пользователей – это наиважнейший этап внедрения информационной системы. Какой бы понятной не была CRM, она содержит в себе много нюансов, о которых сотрудники могут не знать. Обучение можно проводить в виде семинаров, вебинаров или индивидуально, а также подготовить для сотрудников подробные инструкции.
Саботаж сотрудников
Часто внедрение новых регламентов работы приводит к сопротивлению у сотрудников. Многие избегают излишнего контроля и продолжают работать в прежнем режиме. Для избежания этой ситуации еще на этапе подготовки внедрения донесите до своих сотрудников все выгоды и обозначьте мотивацию.
Список рисков может увеличиваться, но зная основные правила для их предотвращения вы сможете снизить затраты на внедрение продукта.
От чего зависит стоимость внедрения CRM-системы
Внедрение CRM системы подразумевает не только покупку самого продукта и лицензий. Конечно, хочется, чтобы внедрение обошлось дешевле, но при этом было быстрым и надежным. Давайте рассмотрим из чего складывается стоимость проекта по внедрению CRM:
Предпроектное исследование
Суть этого этапа заключается в том, чтобы построить некую архитектуру будущей CRM-системы. Консультанты и аналитики тщательно исследуют процессы внутри компании и выстраивают логическую цепочку их движения. Затем производится их оптимизация и определяются показатели, по которым будет оцениваться работа.
Написание технического задания
Совместно с разработчиками и аналитиками консультанты пишут техническое задание. Назначение ТЗ – описание всех изменений, которые необходимо внести в программу, чтобы она соответствовала требованиям заказчика.
Настройка системы
По составленному ТЗ специалисты начинают настраивать систему. Во время этого этапа производится интеграция с другими сервисами и системами, если требуется, проводится тестирование и отладка. Для удобства работы пользователей составляются инструкции.
Установка системы на рабочие места
При покупке стоит учесть, сколько рабочих мест потребуется для работы. Возможно придется докупить дополнительное оборудование или программное обеспечение.
Ввод в эксплуатацию
Этот этап внедрения потребует максимальной концентрации со стороны всех участников. Консультанты проводят обучение пользователей, помогут начать работать и проследят за правильностью выполнения действий.
Эксплуатация и аудит системы
По прошествии нескольких месяцев у вас будет возможность оценить первые результаты работы. Для этого проводится аудит системы. Он поможет оценить достигнутые задачи и сравнить эффективность работы до и после. Возможно, во время начала работы в систему потребуется внести дополнительные изменения или добавить функционал.
Техническая поддержка
Как правило, этот этап не включен в стоимость программного продукта, поэтому позаботьтесь об этом заранее.
При оценке стоимости внедрения CRM-системы можете опираться на диаграмму на рисунке ниже. На ней в процентном отображении видны примерные затраты на каждый из этапов.
Эффект от внедрения CRM-системы
Для руководителя или собственника бизнеса будет легко будет результаты внедрения CRM по объективным факторам: по росту продаж, уровню удовлетворенности клиентов, по степени их удержания и т.д.
Сложнее оценить эффект внедрения по экономическим показателям. Для этого требуется глубокий анализ работы внедренной системы.
Можно оценить внедрение по качеству работы бизнес-модели в целом. В комплексном проекте можно оценить следующие показатели эффективности внедрения:
Подводя итоги можно сказать, что благодаря грамотному подходу к выбору системы и подрядчика внедрение может пройти легко и почти незаметно.
Поможем с выбором CRM-системы для вашего бизнеса! Звоните!