Пост-проектная поддержка 1С в формате SLA

Рост конкуренции в сервисном бизнесе заставляет компании активно работать над качеством предлагаемых услуг.

Усовершенствования оптимально оценивать в конкретных показателях, что приводит к идее использования SLA. Рассказываем, что включает понятие и для чего в действительности используется.

Что такое SLA

SLA или Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания, представляющее собой внешний документ, регулирующий отношения между заказчиком и исполнителем и описывающий параметры предоставляемых услуг. Оценка «соответствие SLA» означает качественную работу сервиса. При этом реальные параметры будут аналогичны заявленным в соглашении диапазонам метрик.

Термин SLA изначально использовался в ИТ. Сегодня документы получили распространения и в других сегментах B2B. Активное использование SLA характерно для сферы коммерческой недвижимости, при организации ремонта специализированного оборудования и в других направлениях.

Документы SLA фиксируют оперативность реакций на обращения, сроки исправления неисправностей, доступность специалистов службы поддержки и другие параметры.

Для чего нужен SLA

Документы SLA используются для определения характеристик предоставляемых услуг. Одновременно прописывается разделение ответственности за результаты между исполнителем и заказчиком. В ряде случаев речь может идти о нескольких исполнителях, независимых друг от друга. В SLA прописываются и права и обязанности сторон. Если компания оказывает услуги по обслуживанию коммерческой недвижимости в SLA можно прописать:

• исполнитель выполняет текущий мелкий ремонт (покраску стен, замену лампочек и прочее), проводит обслуживание системы подачи и отведения воды. Но при этом не несет ответственности за бытовую технику и кондиционеры, обслуживаемые сторонней компанией;
• как критичные поломки оцениваются прорванные трубы отопления или засоры слива в раковине. Согласно документу, критичные поломки должны устраняться в течение нескольких часов;
• некритичные поломками считаются грязные пятна на стенах. Устранение дефектов исполнитель должен произвести в течение пяти рабочих дней.

Зачем SLA бизнесу

Если оплачиваемая услуга располагает SLA, бизнес получает возможность убедиться в качестве предоставляемого сервиса, удается ли выполнять оговоренные метрики. Важно контролировать насколько оперативно сервисная компания реагирует на инциденты и решаются ли возникающие у клиента проблемы.

SLA помогает оценивать целесообразность сервиса исходя из затрат. Одновременно соглашение позволяет прогнозировать расход на услуги. Речь может идти об обслуживании недвижимости или юридическом сопровождении.

Применение документов SLA оправдано в сферах, где заказчик и исполнитель автономны. Если для обеспечения SLA заключаются соглашения внутри компании, используется термин OLA.

Что такое OLA

Исполнение протоколов SLA для внешнего клиента сервисной компании подразумевает контроль за сроками оказания услуг внутри подразделения. Должны быть обозначены сроки ответов на обращения и прочее. Решить задачу помогает OLA или Operational Level Agreement. Документ аналогичен SLA, но используется внутри компании для определения зоны ответственности подразделений.

В документе OLA подробно расписывается каким образом оказывается услуга, определяется ответственное лицо и правила распределения ответственности, метрики определения качества сервиса и показатели, которые требуется соблюдать. Фактически в OLA прописывается как будут взаимодействовать отдельные подразделения компании при оказании внешней услуги.

Важно, чтобы условия OLA соответствовали положениям SLA или были более жесткими. В этом случае клиенту будет гарантировано оказана требуемая услуга в обозначенные сроки. Часто при формировании SLA изначально прописывается OLA и согласовывается с исполнителем. При условии, что инженер физически не сможет добраться до клиента в течение двух часов, не стоит обещать решение проблемы за час.

Разница между SLA и OLA

Принципиальным отличием документов выступает назначение предписаний. В SLA прописываются условия взаимодействия с внешним клиентом, а в OLA — особенности координации подразделений компании.

SLA составляется на языке клиентов и описывает важные для заказчика параметры сервиса (мы работаем над обеспечением доступности сервиса 99,8% времени»). В OLA акцент делается на технических деталях и подробностях взаимодействия различных специалистов и подразделений («заявка регистрируется диспетчером в течение 10 минут, а инженер реагирует на обращение в течение 2 часов, механик отправляется на объект в течение 5 часов»).

В OLA и SLA различаются детализация и двунаправленность. Однако часто положения OLA считаются внутренним SLA. В этом понимании термин будет использоваться и в дальнейшем.

Что должно быть в договоре SLA

В SLA прописываются особенности предлагаемых услуг и определяются границы ответственности. Взаимодействие с пользователями ограничивается заранее объявленными продуктами или объектами.

В SLA обязательно присутствует:

• Общая информация — прописываются стороны соглашения.
• Параметры и границы предоставления услуг:
• по территориям — часто только в офисе заказчика, а не в домашних офисах сотрудников;
• по оборудованию — только кассы, а не рабочие станции с 1С;
• по пользователям — заявки о проблемах поступают исключительно от перечисленных лиц или от всего коллектива компании;
• по графику — в период с 9 до 18 часов, а не круглосуточно.
• Критерии оценки качества оказанных услуг. Важно использовать измеримые параметры, оцениваемые клиентом и сервисной службой.

Возможно применение параметров из списка:

• сроки реагирования на заявки — время первой реакции, получение заявки профильным специалистом, решение вопроса;
• время простоя бизнеса клиента — максимальный срок, во время которого бизнес клиента будет простаивать по причине поломки, относящейся к зоне ответственности сервисной компании;
• доступность бизнеса клиента — минимальное время, требуемое для клиента для функционирования компании в штатном режиме.
• Формат отчетности по оказанным услугам и процесс определения претензий.
• Способы работы с претензиями.
• Ответственность исполнителя и штрафные санкции в случае нарушения договоренностей.

В SLA обязательно прописываются условия, при которых услуга считается оказанной. В таких ситуациях ответственность исполнителя прекращается.

Создание эффективной SLA возможно только при использовании реально достижимых параметров услуг. При этом требования должны трактоваться сторонами одинаково.

Профессионалы не рекомендуют прописывать в SLA избыточное количество параметров. Аналогичным образом сложности создают и косвенные показатели, которые слабо коррелируются с действиями исполнителей. В дальнейшем построенный таким образом SLA только усложнит работу.

Отбирать правильные показатели для контроля и оптимальные метрики помогает опыт в отрасли и понимание ситуации. Бездумная мотивация сотрудников решать задачи клиента как можно оперативнее неизменно приводит к потере качества.

SLI и SLO

Пристального внимания заслуживают и количественные показатели.

• SLI или Service Level Indicator — индикатор, используемый для отражения пользовательского опыта. Показатель помогает количественно оценивать корректность работы сервиса. Для измерения SLI используются проценты. От 0 — ужасный опыт и до 100 — идеальный сервис.
• SLO или Service Level Objectives — целевой показатель SLI, которого стремится достичь компания.

Договор SLA

Документы SLA служат для определения правил поведения двух сторон — исполнителя и клиента. Исходя из этого оценим, как работает соглашение для каждой из сторон.

Глазами клиента

В SLA прописываются метрики предоставления услуг, описывающие за что платит клиент.

Для заказчика важно, чтобы в SLA были прописаны сроки исполнения заявок, как на обслуживание, так и инцидентных. Каждый клиент стремится получить услугу как можно быстрее. Однако соглашения, особенно с несколькими уровнями сервиса, отражают, что «мгновенность» должна выше оплачиваться. Поэтому в большинстве ситуаций клиенты предпочитают подождать пару часов и получить решение по более низкой цене. Это достойный ответ на вопрос: «А почему моя проблема была не решена вчера?».

Заложенные в SLA параметры качества помогают в дальнейшем сверять качество полученных клиентом услуг и ожидания заказчика. Важным моментом выступает и ответственность исполнителей в случае несоблюдения обозначенных параметров, в том числе штрафы. Если в SLA не прописывается ответственность, речь скорее идет декларации намерений. Аналогично заявленная исполнителем ответственность автоматически повышает уровень доверия заказчика к поставщику услуг.

Глазами сервисной компании

Сервисный отдел исполнителя рассматривает SLA как набор целевых метрик, к которым необходимо стремиться. SLA оказывает положительное влияние на взаимоотношения с клиентом и на бизнес-процессы сервисной компании.

SLA можно использовать в качестве основы при построении системы мотивации сотрудников. При условии, что прописанные параметры соблюдаются в срок, сервисный отдел получает положительные оценки и премируется. Несоблюдение заявленных условий — веский аргумент для проведения внутреннего расследования и депремирования виновных. Важно располагать инструментами, обеспечивающими контроль SLA и оперативный поиск виновных.

SLA помогает выстраивать правильное взаимодействие с клиентом и ограничивать зону ответственности.

Типы SLA

Соглашения об уровне сервиса удобно подразделять по способу применения:

• Внутренние — прописываются для отделов и подразделений одной компании. Помогают разделять ответственность и достигать целей бизнеса. Внутренние документы для обеспечения SLA клиента глубже расписывают технические моменты и определяют обязательства сторон.
• Клиентские — соглашения заключаются между клиентами сервисной компании и регламентируют параметры оказываемых услуг. Это самый популярный формат SLA.
• Многоуровневые — соглашения, представляющие собой несколько SLA с набором уровней взаимодействия подразделений, прописываемых в одном документе. Отлично себя зарекомендовало разделение уровней сервиса в зависимости от скорости реагирования и, соответственно, оплаты.

Как написать хороший SLA

При правильном составлении документа клиент получает полный контроль над предоставляемой услугой. Важно, чтобы заказчик понимал, как использовать рычаги контроля. Все пункты соглашения должны одинаково трактоваться каждой из сторон.

Остановим внимание на базовых положениях, прописываемых в SLA.

Как базовый документ, SLA четко определяет критерии термина «услуга», что подразумевается и кем оказывается. В начале документа стоит прописать определение услуги, спецтермины и роли сторон. Во вводной части должны содержаться ответы на вопросы:

• Какая услуга оказывается исполнителем — где и когда? При обслуживании сантехники в коммерческой недвижимости говорят о ремонте и обслуживании сетей водоснабжения и водоотведения в жилищно-коммунальной службе. Обслуживание производится на территории заказчика в рабочие дни с 9 до 18 часов.
• Возможные ограничения услуги — географические, временные? Например, обслуживание не может проводится в праздничные дни и в период с 20:00 до 7:00.
• Выделение приоритетов. При решении вопросов сантехники подтекание крана считается вопросом стандартного приоритета. Однако прорыв стояка и подтопление третьего этажа здания — аварийная ситуация. Если предусматривается, что ситуации обрабатываются по-разному, необходимо прописать этот момент в документе.
• Какое подразделение исполнителя оказывает сервисные услуги и какие?
• Какие функции выполняют сотрудники подразделения. Если отмечаются диспетчера, обязательно прописываются функции специалистов — ответ на звонки и регистрация обращений с последующей передачей в профильный отдел.

В SLA важно прописывать понятные клиенту метрики. Перечень зависит от направления работы компании. В сервисном бизнесе чаще всего оценка проводится в зависимости от времени решения проблемы.

Исполнитель должен полностью выполнять требования, указанные в метриках. Если обслуживаются исключительно кассы, привязка к SLA всей инфраструктуры магазина недопустима. В ситуации, когда касса будет запущена, а в торговой точке пропадет электричество, сервисный специалист не сможет решить вопрос. По этой причине важно указывать в метриках исключительно собственные услуги — оперативность запуска работы касс после незапланированной остановки.

Важна реалистичность метрик. Если в примере с кассой в SLA будет прописана скорость ремонта за 10 минут, вероятно соглашение не будет работать. Короткое время исполнения задачи потребует привлечения опытных специалистов с более высокой оплатой. При создании SLA важно найти баланс между интересами клиента и реальной скоростью работы исполнителя, который действует быстрее только в ущерб другим клиентам.

Метрик не может быть много. Большое количество параметров запутает исполнителя. В таких ситуациях сложно расставлять приоритеты.

Если для оказания услуги задействуются несколько отделов, в SLA задается один общий параметр. При этом технические моменты описываются в OLA. Доступна возможность реализации нескольких версий SLA при подключении к решению проблемы нескольких участников.

Пример договора SLA

При создании собственного документа можно использовать типовые решения, получившие распространение в других компаниях.

Как работать по SLA?

Схема работы по готовому документу прописана максимально точно:

• параметры соглашения озвучиваются всем сотрудникам клиента;
• максимально точно выполняются прописанные в SLA метрики;
• регулярно контролируется соответствие реальных показателей и указанных в документе;
• на основании постоянно проводимого анализа выполняется оптимизация процессов внутри компании;
• положения SLA регулярно пересматривают для создания более четких параметров оценки.

Не отпугивает ли SLA клиентов?

Предполагать, что клиент откажется от сотрудничества после прочтения документа SLA можно только в ситуациях, когда заказчик ожидает применения других параметров оценки сервиса. Речь может идти о случаях, когда клиент предполагал, что на звонки будут отвечать в режиме 24/7, в том числе в праздники, а ремонт производиться мгновенно. При этом горячая линия исполнителя работает с понедельника по пятницу с 9 до 18.

В подобных ситуациях отказ от сотрудничества будет связан с завышенными ожиданиями клиента. Однако и при подписании договора выполнение сервисных соглашений было бы сопряжено с постоянными придирками. Разница в ожиданиях сторон выяснилась бы при первом инциденте. Вероятнее всего при этом заказчик бы посчитал исполнителя некомпетентным даже после оперативного устранения поломки.

SLA позволяет избежать трений благодаря фиксации оцениваемых параметров и распределению ответственности.

Плюсы SLA для заказчика и исполнителя

Соглашение об уровне сервиса одинаково выгодно для заказчика и исполнителя.

Заказчики:

• получают понимание о параметрах оплачиваемого сервиса;
• знают сроки устранения конкретных неисправностей;
• получают возможность привлечь исполнителя к ответственности при нарушении параметров оказания услуг;
• разделяют ответственность с исполнителем.

Сервисная команда:

• работает на основании четких параметров оказания услуг и понимает, как распределяются обязанности между исполнителями;
• не должна работать по ненормированному графику или в ночное время, если это не прописано в условиях;
• разделяет с заказчиком ответственность за инциденты;
• получает защиту от необоснованных претензий со стороны клиента;
• планирует расширение штата на основании запланированного объема работ;
• предоставляет несколько уровней сервиса, отличающихся по стоимости.

Чек-лист: важные моменты SLA

В процессе составления SLA важно акцентировать внимание на ключевых моментах:

• Важно вначале регламентировать работу частей сервиса и малых групп пользователей. При составлении SLA с нуля важно концентрироваться на ключевых вопросах. Для начала рассматривается небольшая группа пользователей и ряд критичных сервисов. Базовый документ позволит в дальнейшем развить многоуровневый SLA.
• При составлении KPI нужно оценивать ситуацию глазами клиента. Выбирать стоит только понятные и удобные заказчику показатели оценки услуги.
• Информирование о начале работы SLA. Все пользователи должны быть оповещены о регламентах.
• Контроль за выполнением SLA. Важно контролировать соблюдение документа самостоятельно.
• Изменение SLA. Документ необходимо регулярно пересматривать по мере эволюционирования бизнесов исполнителя и заказчика.

Поддержка корпоративных 1С по SLA и ITIL

Гарантированная техническая поддержка для корпоративных учетных систем на базе 1С проводится в соответствии с правилами международных стандартов и регламентами обслуживания по SLA.

Что такое поддержка 1С по SLA

Использование корпоративных 1С систем актуально при организации бизнес-процессов любой компании. Критические сбои приводят к остановке работы и простою сотрудников. Обеспечение непрерывной работы масштабных систем невозможно без оперативного устранения сбоев и регулярного выполнения контрольного мониторинга. Договор на поддержку 1С по SLA предусматривает обеспечение клиенту гарантированного уровня обслуживания:

• Четкие сроки реагирования на запросы пользователей. Формат позволяет гарантировать минимальные сроки реакции на критические задачи.
• Перечень стоимости оказываемых услуг.

Преимущества SLA 1C

Работа с профессионалами обладает рядом достоинств. Клиентам гарантировано:

• Средний срок реакции от 5 минут. Нормативы компании предусматривают ответ на запрос клиента в срок от 5 минут до 1 часа.
• Постоянная работа системы 1С. Сопровождение систем 1С выполняется комплексно на каждом из этапов жизненного цикла. Благодаря чему отказоустойчивость системы достигает 70%.
• Услуги персонального ведущего аналитика. С компанией работает профильный специалист, точно знающий особенности последних доработок и нюансы организации учетной системы.
• Все услуги предусматривают гарантию до 12 месяцев. Подписание договора SLA 1C подразумевает быстрое и качественное решение задач клиента.
• Прозрачность контроля за выполнением работ. В системе Jira каждый клиент получает доступ. Это позволяет оперативно ставить задачи, отслеживать выполнение заявок и управлять оперативностью работы исполнителей.
• Экономия при организации ФОТ для сотрудников различного профиля. Клиенты могут в любой момент воспользоваться услугами многопрофильных специалистов по 1С. Благодаря чему нанимать штат высокооплачиваемых сотрудников нет необходимости.
• Одновременная работа двух линий технической поддержки. Достаточно одного звонка для подключения к решению вопроса профильных специалистов.
• Индивидуальные условия и тарифы для каждого клиента. При составлении документ SLA для 1C обязательно учитываются пожелания заказчика.

Тарифы на SLA 1C

Применяемая для расчета оплаты услуг ставка определяется по требованиям к договору, уровню специалистов сопровождения, количеству подключаемых клиентов. Тарифы рассчитываются по таким показателям:

• Ставка за час - в среднем 3 200 рублей;
• Минимальное время - от 40 часов в месяц.

Какие услуги входят в 1С SLA

Список основных достоинств заключения договора включает:

• бесперебойность работы 1С;
• консультации по методологическим вопросам;
• обновление типовых и доработанных продуктов 1С;
• настройки отчетов, функционала, ролей, интерфейса и прав доступа;
• обучение команды работе в 1С и написание подробных инструкций;
• работы по подключению и настройкам торгового оборудования;
• модификация функционала под задачи клиента;
• возможность интеграции с другими программами, сайтами обмена данными;
• анализ быстродействия системы и работы по оптимизации производительности.

С нами надежно

• Процедуры сопровождения регламентируются положениями системы качества ISO 9001:2015.
• Удаленное решение вопросов клиентов без необходимости выезда на объект.
• Обслуживание любых предприятий на территории России.
• Компания работает со всеми регионами и проводит консультирование по телефону. Доступна функция удаленного подключения сервисного специалиста к базе 1С.