В современном мире каждый предприниматель, который хочет достичь большого успеха в бизнесе, должен обратиться к задачам CRM-системы.
Однако многие руководители почему-то до сих пор контролируют свои дела старыми и неэффективными методами.
В статье мы расскажем, для чего именно необходима CRM-система, какие задачи бизнеса она решает и какие открывает для вас горизонты.
Выбрать CRM-систему под свои требования
На что способна CRM-система?
Простыми словами CRM-система это система, помогающая упорядочить все бизнес-процессы, чтобы, в конечном итоге, добиться роста продаж.
Однако зачастую владельцы малого и среднего бизнеса не понимают, какую пользу принесет им внедрение CRM-системы, какие именно задачи они смогут решать с ее помощью гораздо эффективнее.
Основной задачей CRM-системы является автоматизация процессов, касающихся отношений с клиентами. Каждый, кто совершил хотя бы одну покупку, вносится в базу данных. В карточке сохраняется личная информация о человеке, количество и результаты взаимодействий с ним – когда и сколько раз ему писали, звонили, отправляли сообщения. Любой сотрудник имеет доступ к сведениям о каждом клиенте, при ответе на входящий звонок приветствует его по имени, видит на мониторе историю его покупок и другую необходимую информацию.
Функционал CRM-систем гораздо шире, чем может показаться сначала. Они могут:
-
Вести учет заявок и сделок.
-
Управлять задачами и проектами.
-
Представлять наглядные онлайн-отчеты.
-
Отслеживать выполнение KPI.
-
Записывать клиентов на услуги.
-
Составлять документы по шаблону.
-
Подсчитывать стоимость услуг.
-
Управлять финансами.
-
Взаимодействовать с почтой, телефонией, соцсетями, СМС и e-mail-рассылкой.
-
Автоматизировать бизнес-процессы.
Итак, мы подошли к ТОП-задачам, которые решает CRM-система
1. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействий с ними
Это самая важная и главная для многих пользователей CRM-системы функция. Она помогает хранить информацию о каждом покупателе, включая его имя, номер телефона, e-mail, регион проживания.
Основные преимущества:
Для записи контактов используется единый шаблон, на каждого клиента в программе заведена отдельная карточка с полным набором данных.
Доступ к контактам покупателей можно регулировать, исходя из текущей потребности. Например, руководитель открывает менеджеру просмотр информации о тех клиентах, с которыми он работает в данный момент, но ограничивает доступ ко всей базе.
CRM-система становится местом хранения всех случаев взаимодействия с покупателями, будь то записанные телефонные звонки, СМС, продажи, выставленные счета и многое другое. Это значит, что новому сотруднику не составит труда разобраться в особенностях взаимоотношений с любым клиентом.
Защиты базы данных от копирования и последующего использования в личных целях. К сожалению, случаи, когда увольняющийся менеджер «уводил» за собой клиентов фирмы, известны всем. С CRM-системой это проделать довольно сложно, при уходе из компании доступ сотрудника к информации прекращается.
2. Контроль работы менеджеров
Задача не менее важная. И ее очень сложно решить без внедрения CRM-системы. По сути, это мониторинг эффективности деятельности отдела продаж. Так удобно отслеживать постоянно занятых сотрудников, получать необходимые отчеты, а в конце месяца анализировать и делать выводы.
Благодаря CRM руководитель может легко контролировать каждый шаг сотрудников и сразу же узнавать о допущенных ими промахах, например, о просроченных задачах. Следить за тем, насколько добросовестно менеджер подходит к выполнению своих функций, можно, изучая статистику встреч, холодных звонков и обработанных заявок. Объем нагрузки каждого сотрудника, количество сделок, не доведенных до завершения, этапы «отвала» клиентов – вся эта информация доступна владельцу бизнеса в наглядном виде.
CRM-система, интегрированная в телефонию, электронную почту и финансовое ПО компании, позволяет оценивать эффективность взаимодействия менеджеров с клиентами со всех сторон:
-
Проверять соблюдение скриптов, прослушивая записи телефонных разговоров с потенциальными покупателями.
-
Просматривать электронные письма и ответы клиентов.
-
Анализировать ход продаж, оценивая текущие статусы сделок.
-
Убеждаться в том, что ни один клиент не оставлен без внимания.
3. Сокращение цикла сделки
Работа с клиентами в малом и среднем бизнесе чаще всего находится под непосредственным руководством владельца предприятия, а деятельность отдела продаж нередко напоминает сплошную импровизацию.
CRM-система предлагает оптимальную инструкцию для взаимодействия с покупателями, используя проверенные практики продаж. А менеджеру остается только переводить сделку из одного статуса в другой.
После того как предложение направлено, менеджер должен связаться с предполагаемым покупателем, чтобы узнать его окончательное решение.
В компании, где внедрена СRM-система, сотруднику отдела продаж не нужно решать несколько задач одновременно и держать в голове массу информации. Программа сама напомнит о необходимости позвонить клиенту, выставить счет, определить дату доставки и так далее.
4. Актуальная и наглядная аналитика
Многие собственники бизнеса до сих пор используют отчет по продажам в виде Excel-таблицы. Но для оперативного реагирования на неблагоприятные ситуации этого недостаточно.
Очередное преимущество CRM-системы заключается в предоставлении актуальных статистических данных о клиентах, менеджерах, заявках и продажах. Руководитель видит, сколько сделок заключено, какова их общая сумма, какова эффективность работы сотрудников, откуда пришли клиенты, принесшие наибольший доход, и т. д. Воронка продаж из теоретического понятия благодаря CRM-системе становится реальной картиной, которую можно увидеть и проанализировать.
Отчеты, доступные собственнику бизнеса:
-
О входящих лидах с сайта за конкретный период с указанием наиболее востребованных товаров или услуг.
-
Обо всех продажах за месяц или другой период, о продажах отдельному клиенту, о продажах конкретного менеджера, о продажах каждого продукта.
-
Воронка продаж – визуальное доказательство наличия слабых мест, в которых компания теряет клиентов.
-
Такая детальная информация о текущем положении дел позволяет решать задачу по увеличению продаж гораздо эффективнее, чем традиционная сводка за месяц.
5. Автоматизация бизнес-процессов
Без CRM-системы менеджерам по взаимодействию с клиентами приходится выполнять массу рутинной работы:
-
отправить шаблонную презентацию;
-
передать вводные данные специалисту, ответственному за расчет стоимости;
-
написать клиенту о том, что ему направлено коммерческое предложение;
-
поблагодарить за совершение оплаты.
CRM-система все эти задачи автоматизирует, тем самым сокращает время работы и уменьшает риск совершения ошибок.
CRM-системы на базе 1С
Рассмотрим на примерах информационные системы CRM, созданные на базе платформы «1С».
1С:CRM
Конфигурация «1С:CRM» создана для решения задач предприятий малого, среднего и крупного бизнеса. Программа способствует оптимизации всех основных бизнес-процессов организации в рамках предложенного функционала. «1С:CRM» позволяет автоматизировать функции отделов продаж, снабжения, маркетинга, сервиса и т.д.
Возможности «1С:CRM»
- Блок управления клиентской базой хранит данные обо всех клиентах компании. Сотрудник может изучить информацию, посмотреть характеристики по клиенту или его контакты, ознакомиться с историей взаимодействия, не совершая лишних действий и оставаясь в одном окне.
- Блок управления взаимодействиями «Мои дела» позволяет учитывать всю историю работы с клиентами в режиме реального времени. В одном окне сотрудник может зарегистрировать интересы клиента, посмотреть или внести изменения в контактные данные, передавать информацию между подразделениями и планировать дальнейшую работу.
- Блок управления рабочим временем поможет значительно сократить трудозатраты сотрудника на те или иные дела. В календаре отображаются запланированные события. По одному клику создается новое мероприятие, которое можно запланировать, учитывая занятость сотрудников.
- Блок управления бизнес-процессами – это настоящая система проектирования, публикаций и анализировано эффективности процессов компании. В режиме редактора сотрудник, имеющий доступ, может внести изменения в процесс или задать ему новые условия.
- Блок управления продажами позволяет отслеживать стадии работы с клиентами, начиная с фиксации его интересов. Настроенные бизнес-процессы позволяют избавиться от лишней административной работы. Все необходимые документы хранятся в системе в виде шаблонов, сотруднику остается лишь проверить заполнение данных. Этапы продаж анализируются и фиксируются в отчете «Воронка продаж».
- Блок управления маркетингом позволяет планировать и бюджетировать, согласовывать, проводить и анализировать маркетинговые мероприятия. Различные сервисы рассылок и функции телемаркетинга, сегментация клиентов и автоматизированный анализ упрощают работу маркетологов.
«1С:CRM» интегрируется с другими информационными системами: 1С:УНФ, 1С:УТ, 1С:КА, 1C:ERP и др.
Исходя из потребностей заказчика на выбор представлены версии конфигурации:
- 1С:CRM ПРОФ. Редакция 3.0
- 1С:CRM КОРП. Редакция 3.0
1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Учетная система «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» создана для компаний, осуществляющих торговую и сервисную деятельность. Благодаря ей, руководитель может контролировать процессы работы всех подразделений организации на разных этапах.
Возможности 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Управление взаимодействиями с клиентами.
- Для улучшения работы с клиентской базой в систему внесено понятие «Лида», что позволяет более четко выстраивать отчет «Воронка продаж».
- Обращения клиентов автоматически идентифицируются и адресуются ответственным.
- Функция «Автомотиватор» помогает менеджерам планировать загрузку на день.
- Автоматизированное рабочее место «Мои дела» позволяет легко управлять списками дел.
- Индивидуальная настройка интерфейса рабочего места при помощи виджетов.
- Удобный мониторинг работы менеджеров.
- Несколько вариантов формирования отчетов «Воронка продаж».
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:Комплексная автоматизация
Если в организации уже используются системы «1С:ERP Управление предприятием 2» или «1С:Комплексная автоматизация», то нет необходимости приобретать полноценную программу «1С:CRM». Специально для этого был создан модуль «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2», который интегрируется и объединяется в единую систему.
Как и полноценная конфигураци «1С:CRM» модуль позволяет эффективно организовать работу менеджеров по продажам, сервис-инженеров, логистического отдела, маркетологов и аналитиков, а также других подразделений компании.
Возможности «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2»
- Возможность управлять клиентской базой
- Удобная работа с контактами клиентов
- Учет рабочего времени
- Настройка и управление бизнес-процессами
- Управление продажами
- Оповещения и напоминания
«БИТ.CRM 3»
Конфигурация «БИТ.CRM 3» создана нашими разработчиками на базе платформы «1С» и содержит уникальные возможности для качественной работы и управлением взаимодействиями с клиентами.
Отличительной особенностью этой информационной системы можно назвать возможности гибких настроек, позволяющих настраивать процессы под задачи бизнеса, независимо от его специфики.
Возможности «БИТ.CRM 3»
- Обработка лидов и заявок
- IP телефония с фиксацией звонков
- Воронка продаж
- Управление базой клиентов
- Корпоративный чат
- Управление задачами
- Удобный календарь
- Настройка шаблонов документов
- Настройка бизнес-процессов
- Управление KPI
- Управление маркетингом
- Возможность дополнять модули
Если у вас остались вопросы по выбору и внедрению CRM-системы, задайте их нашим специалистам по телефонам.