Что такое CRM-системы?

Что такое CRM-система?

В интернете вы найдете много статей, где подробно описываются разные CRM-системы. Информации о них столько, что несложно будет запутаться. В описаниях часто используются термины, которые бывают непонятны обычному пользователю, пусть даже он является руководителем компании.

А ведь по сути CRM – это всего лишь инструмент для упрощения жизни организации. Причем настолько универсальный и «умный», что позволяет увеличивать прибыль, снижать издержки и ускорить обработку заявок. Так что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) с английского языка переводится как «управление отношениями с клиентами». Информационное решение помогает бизнесу эффективнее работать с клиентами, избегая возникновения ошибок. Простыми словами, менеджеры по продажам будут вовремя отрабатывать запросы, в базе и в документах будет порядок, а руководитель вовремя сможет реагировать на отклонения в работе.

Как работает CRM?

Представим ситуацию. В вашей организации менеджеры ведут клиентскую базу в Excel. Какая-то часть записей фиксируется в личных блокнотах. Результаты звонков, встреч или других взаимодействий с клиентами записываются в таблицах.

В определенное время сотрудники составляют отчет для руководителя и отправляют по электронной почте. Но задумайтесь, сколько данных не попадут в отчет, если сотрудник потеряет бумажки с записями или случайно не сохранит таблицу? Или еще хуже – сотрудник уволится, блокнот заберет с собой. А вместе с ним и часть общей клиентской базы компании.

В целом, такую организацию работы уже можно назвать CRM-системой. Имеющиеся данные о клиентах позволяют вести учет и контроль. Для маленьких организаций, с небольшим потоком заказов такая схема может показаться рабочей. Но со временем у собственника придет понимание, что этого недостаточно. Увеличивая масштабы работы бизнеса обязательно рассмотрите внедрение CRM как один из важных пунктов. Система управления взаимоотношениями с клиентами автоматизирует процессы продаж, маркетинга, отчетности и обеспечит сохранение ценной коммерческой информации.

CRM избавляет сотрудников от рутинной работы и увеличивает их эффективность. Рассмотрим на примере. В компанию поступает звонок. Программа моментально идентифицирует клиента по номеру телефона, направляет звонок ответственному менеджеру и открывает карточку клиента. Взяв трубку, менеджер знает, как обратиться к клиенту. После разговора запись звонка сохраняет и прикрепляется в карточке. Сотрудник в любой момент может прослушать запись, если вдруг случится, что он забыл детали переговоров.

При первом взаимодействии с клиентом, CRM-система предложит менеджеру определенные действия, например:

• создать нового клиента или зафиксировать новое обращение;
• прикрепить данный номер телефона к карточке компании, которая уже есть в клиентской базе;
• заполнить другие данные по клиенту.

Также во время телефонного разговора с клиентом CRM система может отображать подсказки. Скрипты уже давно используются во многих организациях. Система сама подскажет, что ответить клиенту в тот или иной момент.

Чтобы не забывать о важных делах CRM системы автоматически ставят сотрудникам задачи. Например, после того как сотрудник отправил клиенту коммерческое предложение, программа ставит новую задачу, например:

• Менеджер не успел принять звонок. CRM автоматически сохранит пропущенное событие и поставит задачу перезвонить.
• У сотрудника есть просроченные задачи по сделке, но он их не выполняет. В этом случае система оповестит руководителя об этом.
• При работе с клиентом программа будет автоматически ставить новые задачи при переходе на новый этап воронки продаж. Например, если установить этап сделки в статус «Коммерческое предложение принято», то менеджер автоматически получит задачи по подготовке документов.

В зависимости от специфики деятельности компании CRM-система позволяет настраивать любые сценарии работы.

Бывают ситуации, когда сотрудник заболел, ушел в отпуск или уволился. Благодаря CRM о клиентах этого человека никто не забудет. Замещающий менеджер или новый сотрудник может ознакомиться с полной историей взаимодействий с клиентом. Последние договоренности, интересы и планы – вся информация будет храниться в карточке клиента и позволит новому сотруднику легко с ней ознакомиться и приступить к работе.

Эффект от внедрения CRM

Как вы поняли, CRM в первую очередь облегчает работу каждого подразделения компании. Снижение рутинной работы неизбежно приведет к увеличению продаж и позволит бизнесу расти и развиваться.

Теперь о цифрах. По данным исследования 2015 года компании отметили, что по результатам внедрения CRM их прибыль возросла в размере от 25 до 35%. В опросе участвовали 500 компаний. Организатором выступила фирма «Capterra».

Благодаря внедрению CRM в бизнесе кроме прибыли растут и другие показатели:

• Сокращаются трудозатраты менеджеров. Больше времени уделяется продажам, за счет снижения количества рутинной работы.
• Продажи растут, средний чек покупателя увеличивается, что напрямую влияет на рост прибыли.
• Увеличение прибыли открывает возможности для новых вложений и для дальнейшего роста.
• Рост числа клиентов и прибыли неизбежно приводит к успеху компании на рынке.
• Снижаются риски, основанные на человеческом факторе.
• Снижается риск зависимости от сотрудников. Все работают в равных условиях.
• Масштабирование происходит быстрее. Открывать новые филиалы становится проще, так как информация по клиентам находится в одном месте, что ускоряет процесс анализа.

Кому нужна CRM?

Приступая к выбору CRM стоит определиться. Нужна ли она бизнесу? И если да, то нужно определить для каких отделов она нужна в первую очередь. Совершенно точно не стоит покупать систему под давлением продавца или по совету знакомых. Важно понять, чем CRM будет полезна именно вам.

В каких случаях необходимо внедрение CRM:

• В продажах творится бардак;
• Вы не можете определить насколько эффективно работают сотрудники;
• Вам хочется оперативнее реагировать на изменения;
• Видите, что сервис клиентов улучшился и они развиваются быстрее;
• Анализ данных занимает длительное время;
• Разнобой источников поступления информации и т.д.

Например, если у вас розничные магазины с большим потоком покупателей. Кажется, что CRM в этом случае не нужна. Контакты клиентов не фиксируются, взаимодействия тоже. Вернется к вам клиент или нет зависит лишь от качества продаваемых вами продуктов и от качества обслуживания. Но мы не согласимся с этим. CRM нужна рознице. В системе можно настроить привязку программу лояльности, отслеживать периодичность покупок и так далее. Эти данные можно использовать для планирования продаж и разработки маркетинговых активностей. Например, магазин может дарить клиентам именные карты и предлагать им специальные скидки.

CRM не будет полезной, если ваша компания не имеет заинтересованности в новых клиентах. Отношения с текущими связаны долгосрочными договорами, а все общение происходит во время личных встреч.

Но если вы и ваш бизнес стремитесь к развитию и росту, вы выделяете средства для рекламы, работаете над тем, чтобы привлекать и удерживать клиентов – то наличие CRM вам просто необходимо.

К примеру, если вы продаете товары при помощи интернет-магазина, либо через оптовый склад.

Или у вас салон красоты. Ни один из этих бизнесов невозможно представить без клиентов. И ни один из них не сможет развиваться, если грамотно не настроит процесс работы с входящими запросами и их обработкой. Заказы должны выполняться вовремя, поставки не задерживаться, а клиенты должны оставаться довольными и возвращаться за покупкой. Поэтому для любого бизнеса, где есть клиенты, важна качественная обработка запросов. Будь то новые или текущие заявки.

Какие проблемы и задачи решает CRM-система?

Далее мы расскажем о возможных проблемах, возникающих на разных этапах развития и предложим варианты их решения с помощью CRM.

Проблемы в обработке заявок

Часто случается, что менеджер может забыть о клиенте. Это частая проблема, особенно на этапах резкого роста бизнеса.

Ключевое преимущество CRM-системы – в умении собирать заявки со всех источников (сайт, электронная почта, телефон, социальные сети, мессенджеры) и хранить их единой базе. Омниканальность (омничат) позволяет менеджеру не переключаться между окнами, вся коммуникация с клиентами осуществляется в CRM. Например, клиент общается с компанией через чат на сайте, а менеджер отвечает ему через CRM.

Заявки автоматически распределяются по ответственным менеджерам. Сотрудник получает задачу на каждом этапе продажи. Каждая из них имеет свой срок выполнения, поэтому не сложно будет контролировать их исполнение. Таким образом, ни один клиент больше не будет потерян.

Проблемы в продажах и анализе данных

Не имея информации по количеству сделок, звонков, встреч, лидов руководителю становится сложно оценить результаты работы отдела продаж.

CRM система имеет полноценный модуль работы с отчетностью и позволяет формировать отчеты в разрезе следующих показателей:

• объем продаж,
• выручка,
• маржинальная прибыль,
• эффективность сотрудников,
• ROI/ROMI, ABC/XYZ анализ и т.д.

Грамотно настроенная система отчетов и аналитики позволит принимать решения основываясь на реальных и точных данных системы. Именно такой подход используют крупнейшие мировые лидеры.

Проблемы при увольнении сотрудников

CRM помогает избежать проблем, возникающих по причине смены кадрового состава. История взаимоотношений с клиентами хранится в базе. Таким образом, новый сотрудник легко может войти в курс дела и начать работу. После смены ответственного система начнет ставить задачи в прежнем режиме уже новому сотруднику.

Также современная CRM система позволяет хранить базу знаний компании и обеспечивает удобный доступ к ней. Например, новый менеджер при устройстве на работу может ознакомиться с организационными документами и другой важной информацией:

• скрипты продаж,
• ключевые бизнес-процессы,
• регламенты,
• должностные инструкции и т.д.

Проблема утечки информации

Бывают случаи, когда уволившиеся менеджеры забирают базу клиентов. Разработчики учли этот момент. Любая современная CRM система дает возможность настраивать права доступа в зависимости от должности и компетенций.

Отслеживание телефонных звонков (коллтреккинг)

CRM дает возможность объединить телефонию и коллтрекинг в единую систему, после чего совершать звонки, не выходя из информационной базы. К системе можно подключить даже сотовые. Помимо сохранения звонков CRM способна записывать и хранить записи разговоров, обеспечивая тем самым наибольший контроль менеджеров.

Коллтрекинг позволяет отслеживать и источник звонка. Например, можно определить с какого рекламного объявления клиент позвонил. Эта функция позволит оценить эффективность рекламных компаний.

Сквозная мультиканальная аналитика

У современного бизнеса множество точек касания клиентами и источников. Клиент может обратиться в организацию:

• с оффлайн-рекламы,
• с рекламы в интернете,
• по рекомендации (сарафанное радио),
• с тематических мероприятий (выставки, семинары, вебинары) и т.д.

Система сквозной мультиканальной аналитики позволяет с высокой точностью определить источник клиента. Собранные данные позволят увеличить эффективность маркетинга, более грамотно распределять ресурсы и инвестировать именно в те каналы, которые приносят наибольший результат.

Хаос в работе

Чтобы не было путаницы, в CRM настраивается автоматизация большинства процессов компании, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая завершением сделки. На каждом из этапов работы система автоматически будет ставить задачи, формировать шаблоны документов и т.д.

Рассылки клиентам

В настоящее время важно быть на связи с клиентами. CRM самостоятельно могут отправлять уведомления об акциях, заказах, напоминаниях об оплате, доставке и т.д. Рассылки можно настроить так, чтобы клиенты автоматически получали информацию во всех доступных сервисах, например, в Facebook, Вконтакте, Viber и других мессенджерах.

Какие модули обязательно должны быть в CRM?

Разработчики CRM постоянно дорабатывают и обновляют функционал своих программ. Появляется новые возможности интеграции, добавляются новые опции. Зачастую дополнительные модули выходят по отдельности, тогда у вас не будет необходимости переплачивать за что-то лишнее. Вы можете выбрать только то, что необходимо вам и вашей компании, в зависимости от специфики деятельности.

Набор модулей может быть разным. Все зависит от типа вашего бизнеса. Для одних набор один, для других – другой, это нормально. Важно понимать, что универсальных CRM не бывает. Каждая из них настраивается индивидуально под ваши запросы.

Тем не менее CRM система должна быть наделена рядом типовых функций:

• Модуль работы с клиентами. Он позволяет сохранять историю работы с клиентами и фиксировать новые взаимодействия.
• Модуль управления продажами. С его помощью в режиме реального времени можно отслеживать воронку продаж, чтобы определить на каких этапах находятся сделки.
• Модуль настройки бизнес-процессов. С его помощью система позволяет настроить и автоматизировать процессы организации. В нужное время сотрудники будут получать задачи, вносить изменения. Программа автоматически будет отправлять рассылки и напоминать о важных событиях.
• Модуль аналитики. Руководитель сможет проводить аналитику текущих работ с помощью графиков, диаграмм и таблиц. Все данные система сформирует автоматически.
• Модуль работы с задачами. Контроль исполнительской дисциплины – важный инструмент эффективной работы компании. Отчет по задачам позволит сформировать представление обо всех выполненных или просроченных задачах сотрудников.
• Модуль интеграции. Работу менеджера сложно представить без наличия телефона, электронной почты, сайта или мессенджеров. Важно, чтобы все эти сервисы могли быть интегрированы в систему. Таким образом, заявки с различных источников не будут теряться.
• Модуль настройки API. Важен, если требуется настроить бесшовную интеграцию с 1С, мобильными приложениями или другими внешними программами.

Как выбрать CRM-систему?

Прежде чем сделать выбор – убедитесь, все ли вышеперечисленные функции имеются в будущей версии программы. Например, у вас кол-центр и сотрудники обрабатывают большое количество звонков. В этом случае важно чтобы система имела возможность интеграции с IP-телефонией. Или интернет-магазин, заявки с которого должны моментально попадать в систему. Для этого CRM должна иметь возможность синхронизации с вашим сайтом.

По большей части, выбор зависит от ваших вкусов и предпочтений. Выбирая программный продукт и подрядчика обратите внимание на отзывы, рекомендации и наличие кейсов. Наличие опытных консультантов-внедренцев со стороны подрядчика – тоже является основополагающим пунктом в последнем решении, потому что именно от них зависит насколько качественно будет настроена система.

Как правило консультанты рекомендуют тот продукт, который хорошо знают. Стоит прислушаться к их советам и рекомендациям. В конечном итоге это повлияет и на скорость внедрения программы в вашу организацию.

К изучению системы также стоит подойти скрупулезно. Видео роликов и статей из интернета может быть недостаточно, так как несмотря на общую схожесть каждое решение имеет ряд нюансов, которые будут влиять на дальнейшую работу. Поэтому рекомендуем перед покупкой ознакомиться с демо-версиями разных CRM-систем. Выделите время и протестируйте каждую из них. Тогда решение будет принять проще.

Если вы уже используете программные продукты фирмы «1С»

Блок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) есть во многих типовых конфигурациях 1С, например: 1C:Управление торговлей, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:Управление производственным предприятием ERP, 1С:УНФ; 1С:CRM.

На примере нашего флагманского решения БИТ.CRM 3 мы поговорим о главных достоинствах CRM-систем для прикладных решений на платформе 1С. И безусловно главное из них – это способность бесшовного интегрирования с различными внешними сервисами и программами.

Интеграция с 1С

Сердцем конфигурации БИТ.CRM 3 является платформа 1С. Благодаря этому преимуществу БИТ.CRM 3 способна бесшовно интегрироваться с любым решением 1С. Например с 1С:ERP, 1С:Управление торговлей, 1С:УНФ и другими.

Синхронизация избавляет сотрудников от лишних движений в работе. Рабочий интерфейс будет единым и необходимости переключаться между окнами больше нет.

Безопасность данных

БИТ.CRM 3 гарантирует сохранность базы. После ее установки вашей IT службе не потребуется переносить информацию на другие сервера. Значительно снижается риск потери данных. А корректно настроенное резервное копирование позволит быстро восстановить базу в случае непредвиденного сбоя.

Встроенная телефония

Встроенная в БИТ.CRM 3 телефония позволяет совершать звонки, не выходя из информационной базы. Вся работа ведется в одном окне. Входящие и исходящие звонки сохраняются в системе в виде событий и автоматически закрепляются за карточками клиентов. Это позволит видеть всю историю звонков по клиенту.

Аналитика телефонии позволяет контролировать качество звонков и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами по ключевым показателям.

Доработки системы

Еще одно важное преимущество БИТ.CRM 3 – открытый код. Это позволяет вносить в систему доработки, которые могут потребоваться на этапе внедрения или дальнейшей эксплуатации.

Эта возможность позволяет создать индивидуальную рабочую систему, которая учитывает различную специфику вашего бизнеса.

Гибкие настройки

Сделать систему работающей можно и без доработок. Типовой функционал БИТ.CRM 3 имеет ряд гибких настроек, позволяющих подстроить систему под все виды задач.

Функционал

Основной задачей разработчиков БИТ.CRM 3 являлось дать возможность бизнесам продавать больше и качественнее. В итоге была создана система, помогающая брать на контроль коммуникации с клиентами и управление продажами. Решение дает готовый набор инструментов для решения:

• Журнал с лидами и заявками
• Встроенная IP телефония
• Воронки продаж
• Единая клиентская база
• Чаты
• Работа с задачами
• Встроенный календарь
• Шаблоны документов
• Конструкторы бизнес-процессов
• Сквозная аналитика
• Показатели эффективности
• Маркетинговые кампании
• Возможность выбирать и дополнять модули
• Модульность

Выводы

Таким образом, CRM-систему можно представить, как идеального сотрудника. Он знает все о компании и продукте. Безукоризненно выполняет поставленные задачи и помогает бизнесу развиваться.

Он помнит каждого клиента, все его контакты и взаимодействия. Выполняет ежедневные рутинные задачи, освобождая тем самым ваше время.

Распределяет задачи, звонки и напоминает, если о них забыли. Остальные сотрудники всегда под его присмотром. Он знает кто и как работает и по первой просьбе предоставляет отчеты.

Этому помощнику не требуется платить зарплату, и он не будет предпринимать попыток обмануть вас. Потому что главная задача CRM – это помогать вам и вашему бизнесу двигаться вперед.