Все проекты English Написать директору Вебинары
Выбор региона
Ваш город:Караганда
Поиск

Оптовая компания METRO Cash&Carry повысила качество обслуживания сети гипермаркетов за счет IP-телефонии

Клиент

METRO Cash&Carry

Бизнес-задачи

#ИТ-инфраструктура

Внедренное решение

Внедренное решение

CRM Битрикс 24

Заказчик

METRO – один из крупнейших транснациональных операторов оптовой торговли. Предлагает широкий ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров для отрасли HoReCa и торговых организаций. В России компания представлена с 2000 года и на сегодняшний день российское подразделение управляет 93 торговыми центрами в 51 регионе страны.


150

Количество автоматизированных рабочих мест

12000

Количество сотрудников

Описание проекта

В Самаре расположен логистический хаб для обслуживания собственной сети гипермаркетов METRO. При складе решили организовать кол-центр со штатом 150 операторов для приема заявок на товар от магазинов. По звонку оператор оформлял заказ в системе Битрикс24. В кол-центре была подключена аппаратная АТС, которую технически ее нельзя было подключить к CRM-системе. Сотрудникам кол-центра приходилось бы вручную искать нужный магазин, что увеличивало бы время приема заявок, создавая очередь и время ожидания на телефонной линии. Перед руководителем логистического центра стояла задача повысить качество обслуживания сети маркетов и он обратился за решением в офис Первого Бита в Пензе.

В целях обеспечения информационной безопасности ИТ-служба заказчика разработала решение по использованию встроенной телефонии CRM-системы Битрикс24. Однако, после проработки этого решения с командой Первого Бита и нагрузочного тестирования системы, стало ясно, что телефония безотказно работает при 20 пользователях. Специалисты компании «Первый Бит» изучили процессы работы в call-центре и порекомендовали построение автоматизированной телефонной сети на базе IP-телефонии Asterisk. Для интеграции АТС и Б24 подобрали модуль от компании Inform Unity.

После того как специалисты развернули IP-телефонию и подключили всех пользователей, нужно было проработать схему работы АТС. Кол-центр обслуживает магазины из разных часовых поясов, поэтому в алгоритме требовалось учесть данный момент. Специалисты настроили схему работы АТС так, чтобы звонки распределялись равномерно по группам операторов с учетом часового пояса входящего звонка. По просьбе клиента в АТС подключили голосовое меню, которое сообщает абоненту время и очередь ожидания на линии.

На следующем этапе специалисты Первого Бита настроили интеграцию с Битрикс24, благодаря чему упростили поиск карточки конкретного магазина. Теперь в момент звонка на экране у оператора автоматически открывается форма сделки в CRM-системе, куда он вносит данные по заказу. Этот функционал значительно ускорил прием заявок. Кроме того, у сотрудников METRO появилась возможность прослушать запись разговора, получить уведомление о пропущенном вызове, а также увидеть всю историю взаимодействия с магазином в Битрикс24.

Система автоматически проставляет статус «занят», если оператор не завершил обработку заказа в CRM, и следующий в очереди звонок уйдет на свободного оператора. За счет этого алгоритма повысилась скорость приема заказа и сократилось время ожидания на линии.


Задачи проекта

1

Модернизация телефонной сети.

2

Интеграция телефонии с Битрикс24 с учетом бизнес-процесса колл-центра.

Результаты работы над проектом

  1. Скорость приема заявок от клиентов выросла 2 раза.
  2. Ожидание абонентов на линии сократилось на 20%.

Решения, которые мы внедрили клиенту

Примеры внедрения и отзывов клиентов

Посмотреть все кейсы

Закажите индивидуальное коммерческое предложение!

Оставьте контакты и наш специалист предложит несколько вариантов внедрения.

Я даю Согласие на обработку персональных данных

Автоматизируем учет и бизнес-процессы

Получить коммерческое предложение